“A chave da retenção de clientes é a satisfação dos clientes”. Philip Kotler
E de qual forma teremos a satisfação deles? Com um bom produto no mercado que dê retorno ao seu cliente, bom atendimento, enfim todos os departamentos trabalhando juntos para o sucesso de todos.
E de qual forma teremos a satisfação deles? Com um bom produto no mercado que dê retorno ao seu cliente, bom atendimento, enfim todos os departamentos trabalhando juntos para o sucesso de todos.
Prospectar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os que já existentes. Afinal, não é fácil induzir clientes satisfeitos a deixar de contratar seus fornecedores atuais.
As empresas perdem em média 10% de seus clientes a cada ano, segundo pesquisas.
Conforme o setor, uma redução de 5% no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a
80 %.
A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido.
O marketing de relacionamento baseia-se na premissa de que clientes importantes precisam de atenção contínua e concentrada.
Segundo (Kotler), os vendedores que trabalham com clientes-chave devem fazer mais do que telefonar quando achar que eles estarão prontos para fazer pedidos. Devem estar presente ao longo do processo não somente quando for esperado.
Hoje, o marketing de relacionamento se configura como uma das ferramentas essenciais para a fidelização de clientes. “Os investimentos em marketing de relacionamento oferecem ótimo retorno com clientes que possuem horizontes longos de tempo e altos custos de mudança.” (Kotler)
Para entender melhor o processo de relacionamento entre empresa e cliente, se faz necessário a compreensão do comportamento do consumidor. Sobre esse assunto, (Maslow)(Kotler) afirma: “As pessoas agem para satisfazer primeiro as necessidades mais básicas antes de satisfazer suas necessidades mais elevadas.”
À medida que cada necessidade básica for satisfeita, ela deixa de ser motivadora e uma necessidade mais elevada passa a definir a orientação motivacional da pessoa.
Atender as satisfações dos antigos clientes, não pode ser encarado apenas como uma ação de marketing para a fidelização, mas também como uma importante ferramenta para a captação de novos e potenciais consumidores.
Você já pensou em saber o que seu cliente pensa sobre sua empresa num todo?
A opinião dele é muito importante, pense nisso!
Um abraço e ótima semana para todos!
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Gionara Toniolo
